Procedura rešavanja žalbi igrača

1. Uvod

ACT 4 BET (“Kompanija ”) je posvećen osiguravanju da svi igrači imaju ugodno iskustvo korišćenja web stranice. U određenim okolnostima, igrači mogu iskusiti neke probleme sa ponuđenim uslugama i zato žele da podnesu žalbu. Jedan od načina na koji možemo nastaviti da poboljšavamo našu uslugu je slušanje i odgovaranje na stavove naših klijenata. Kada se žalbe ne mogu rešiti u prvom stepenu, mogu se primeniti daljnji sudski sporovi. Sledeća procedura opisuje proces za podnošenje žalbe i upravljanje žalbama u ime Kompanije.

Zato nam je cilj da osiguramo sledeće:

Da podnošenje žalbe bude što lakše,
Da pozdravljamo komplimente, povratne informacije i sugestije,
Da žalbu tretiramo kao jasan izraz nezadovoljstva našom uslugom, koja zahteva hitan odgovor,
Da se sa tim pozabavimo brzo, ljubazno i, kada je to prikladno, poverljivo,
Da odgovorimo na pravi način – na primer, objašnjenjem ili informacijom o bilo kojoj preduzetoj radnji,
Da učimo iz žalbi, da ih koristimo za poboljšanje naše usluge i da revidiramo našu politiku i procedure za žalbe na godišnjem nivou.

2. Svrha

Primarna svrha ovog dokumenta je da opiše proceduru na koji način kupci mogu podneti žalbu u vezi sa bilo kojim problemom koji se pojavi tokom njihovog odnosa sa nama.

Ovaj dokument se primenjuje i interno će biti dostavljen svim zaposlenima Kompanije, drugim kompanijama koje su učesnici u istoj grupi kao Kompanija, kao i trećim stranama koje stupaju u interakciju sa informacijama i procedurama koje vodi ili drži Kompanija, kao i informacioni sistemi koji se koriste za njihovo skladištenje i obradu.

3. Ciljevi

Žalbe se mogu odnositi na bilo koju od aktivnosti Kompanije i naše usluge i mogu uključivati (ali ne ograničavajući se na):

Kvalitet usluga za igrače Kompanije,
Ponašanje i/ili profesionalnu kompetenciju zaposlenih u Kompaniji,
Kašnjenja, kvarove, sistemske greške ili bilo koje druge probleme, povezane sa pružanjem usluga,

Sledeće navedeno ne predstavlja žalbe:

Opšta pitanja o uslugama kompanije,
Opšta pitanja u vezi sa ponudama i promocijama,
Formalni zahtevi za otkrivanje informacija, uključujući, ali ne ograničavajući se na one prema propisima o privatnosti podataka.

4. Kako podneti žalbu

Naš tim za Korisničku podršku će biti odgovoran za:

Formalnu potvrdu žalbu u pisanom obliku,
Odgovor u navedenom roku,
Razumno i osetljivo postupanje sa žalbom i
Delovanje tamo gde je potrebno.

Ukoliko imate žalbu na naše usluge, pošaljite e-mail našem timu za korisničku podršku, na: podrska@superbet.rs sa sledećim podacima:

e-mailom za registraciju,
vašim imenom,
vašim prezimenom,
vašom adresom,
vašim brojem telefona,
pojedinostima o svim dokumentima ili drugim dokazima na koje želite da se oslonite u prilog svojoj žalbi,
detaljnim informacijama o razlozima vaše žalbe.

Kako bismo što pre rešili Vaše probleme, molimo Vas da nam pošaljete tačne i potpune podatke o Vašem identitetu i detaljne podatke o razlozima Vaše žalbe.

Kompanija će igraču izdati potvrdu o primljenoj žalbi i obavestiti igrača o broju pod kojim je žalba sačuvana.

5. Odgovori na vaše žalbe

Kompanija će osigurati, kada je to moguće, brzo rešavanje problema igrača.

U slučaju da dalja istraga nije potrebna, nastojaćemo da Vam odgovorimo u roku od 48/72 sata od prijema žalbe, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema žalbe.

Međutim, detaljnije istrage ponekad mogu podrazumevati pribavljanje podataka od dobavljača trećih strana (provajdera plaćanja ili drugih dobavljača). To može uzrokovati kašnjenje u odgovorima i rešavanju

pritužbi. U slučaju da se to dogodi, bićete obavešteni o rezultatima naših nalaza i našim rešenjem, u roku od 15 dana od prijema žalbe u naš tim Službe za korisničku podršku.

Ako su potrebne dodatne informacije ili dokazi u prilog žalbi, igrač će biti kontaktiran korišćenjem željenog načina komunikacije igrača, navodeći jasno koje informacije ili dokazi su potrebni. Igrače treba sa poštovanjem podsetiti da svako kašnjenje u njihovom odgovoru na takav zahtev može odgoditi rešavanje njihove žalbe.

Ako niste u mogućnosti ili ne želite da pružite dodatne informacije ili tražene dokaze, ipak će se primeniti razumni napori za rešavanje žalbe. U slučaju izostanka traženih informacija ili dokaza, prigovor se može zatvoriti, a igrač će biti obavešten o ishodu.

Ukoliko Kompanija ne može rešiti žalbu u gore navedenom roku, Kompanija će o tome obavestiti igrača, predložiti novi rok i zatražiti od igrača saglasnost na novi rok.

Ako igrač nije zadovoljan odgovorom Kompanije na žalbu, igrač može pokrenuti sudski ili vansudski postupak u vezi spora.

6. Poverljivost i zaštita podataka

Sve žalbe, dokazi i druge informacije, koji su prikupljeni, držani i obrađeni u skladu sa ovim Postupkom rešavanja žalbi, uvek će se tretirati sa najvećim poverenjem. Takve informacije se mogu deliti sa našim zaposlenima samo u obimu u kojem je to potrebno za rešavanje predmetne žalbe.

Ako se detalji žalbe koriste u svrhu obuke ili poboljšanja kvaliteta, u kom slučaju se mogu podeliti sa drugim zaposlenima Kompanije izvan opsega ove Procedure rešavanja pritužbi, prvo se mora tražiti izričita dozvola relevantnog igrača, koristeći za to način kontaktiranja igrača koji on želi. Lični podaci (odnosno, sve što se može koristiti za identifikaciju igrača) biće uklonjeni iz svih tako korišćenih informacija.

Period zadržavanja žalbe

Kompanija će čuvati podatke o žalbama u periodu od najmanje 2 godine, prema članu 55, paragraf (6):

“Prodavac je dužan da vodi evidenciju o primljenim reklamacijama i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije potrošača. Prilikom obrade podataka potrošača, prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.” iz Zakona o zaštiti potrošača br. 88/2021.